社説

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 飲食店で「土下座しろ」と店員を罵倒し続ける、スーパーのレジ担当に「アホ」と買い物かごを投げつける-。どれも兵庫県内で実際にあった事例だ。

 客による度を越したクレームや迷惑行為が問題視されだした。「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とも呼ばれる。

 クレームは商品・サービスの改善を求める消費者の声であり、本来なら企業や店にとって有益な情報といえる。真摯(しんし)に対応し、商品の質やサービスの向上につながれば、顧客にとってもメリットになる。

 しかし、近年目立つようになった悪質なクレームは、働く人に大きなストレスを与え、人権侵害にもなる。ほかの客を不快にもする。結果的にサービス低下を招きかねない。

 「客だから何をしても許される」という誤った特権意識がまん延していないだろうか。社会通念上受け入れられないクレームはパワハラである。こうした認識を広く共有したい。

 厚生労働省は指針をつくり、カスハラの定義や典型例、企業が取るべき対応などを示す方針だ。消費者の正当な権利を踏まえた上で、政府と産業界は働く人を守るための実効ある取り組みを進めねばならない。

 労働組合UAゼンセンが流通業の従業員に行った2017年調査によると、約5万人の回答者の7割が客からの悪質クレームを経験していた。暴言が最も多く、説教、脅迫、長時間拘束などが続き、約200人が精神疾患になっていた。

 見過ごせないのが、悪質クレームに遭ったときに約半数が「謝り続けた」と答えた点だ。売り場担当は非正社員も多い。上司に引き継ぐなど組織対応につなげる仕組みが求められる。苦情対応の研修も重要だ。

 阪神間のあるスーパーでは客から容姿や体形に関する暴言を受けたパート女性が相次ぎ辞め、人手不足に拍車がかかったという。「クレーム対策は今や死活問題」との声も上がる。

 ハラスメントを「行ってはならない」と明記し、防止措置を企業に義務付ける法案が衆院を通過した。だが、事態は深刻だ。カスハラを含むハラスメント行為そのものを禁止する法整備に踏み切るべきである。

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