三田

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 兵庫県三田市が業務の効率化を目的に、人工知能(AI)が問い合わせに応じる「チャットボット」のサービスを実証実験したところ、想定問答の作成など事前の「仕込み」に予想以上の手間がかかることが分かった。質問に対する正答率も約7割にとどまった。市は改善点を洗い出し、2020年度の実用化を目指して検討を進める。

 実験は昨年8~10月の3カ月間、市民270人が参加して実施。スマートフォンの無料通信アプリLINE(ライン)上で、ごみ▽公園▽マイナンバーカード▽子育て▽証明書-の5分野について、市民からの問い合わせにAIが応じた。

 5分野の担当課はまず、想定する質問と回答を組み合わせた「Q&Aデータ」を作成した。例えば「戸籍謄本の取得窓口は市民課または各市民センター」という答えについて、「戸籍謄本はどこで取れるの?」「戸籍謄本の窓口はどこですか」などの質問を10個程度考えた。これを、実験を共に進めた行政システム(東京都)の担当者がコンピューターに機械学習させた。

 当初はQ&Aデータにない想定外の質問が来ることも多く、正答率は5~6割だった。「申請したマイナンバーカードを休日に受け取りたい」と打ち込んでも、「カードには個人情報は入っていません」などと、とんちんかんな答えも。幅広い質問に対応できるように「チューニング」と呼ばれる見直し作業を2回実施し、正答率は7割になった=グラフ。

 Q&Aデータの作成と見直しは、1人の職員が30日間(1・5カ月分)かけて行う作業量に相当した。「一度AIに学習させると楽になるかと思ったが、予想以上に作業量が多かった」と市ICT推進課。

 参加した市民によるアンケート(92人が回答)では、全体の約6割が「大変便利」「まあ便利」としたが、若い世代ほど評価は低かった。ただ、20代と30代にはサービスの継続を求める声も多かった。

 同課は「証明書やマイナンバーなど個別対応が必要なものはAIになじまないことや、質問を掘り下げてニーズに合った答えを返す必要性を実感した。改善点をまとめて実用化させたい」としている。(高見雄樹)

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