三田

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「おくやみコーナー」の窓口。利用者は書類に必要事項を記入した後、別室に移る=市役所
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 兵庫県三田市が兵庫県内の自治体に先駆け、昨年7月末に設置した「おくやみコーナー」への評価が高まっている。開設からの1年2カ月で900人超が利用。この期間に亡くなった人のうち、親族が同コーナーを利用した割合は9割近くに上った。死亡に関する手続きで窓口を訪れる市民の負担軽減や、市役所職員の作業効率改善にもつながり、自治体の視察も相次いでいる。

 同コーナーは市役所1階の市民課窓口にある。亡くなった人の親族がコーナーを訪れると、同課の担当者が生前に受けていた介護サービスなどの情報を聞き取っていく。1枚の書類に住所や名前を書く時間を含めて10~15分。終わると個室に案内される。

 職員は聞き取り後、表計算ソフトの専用フォーマットに情報を入力。このファイルは市税を扱う税務課や国民健康保険、介護保険などの担当課が共有でき、市民課から各課に確認するよう連絡する。利用者が待つ個室には、各課の担当者が必要書類を持って順番に訪れる仕組みだ。

 開設から今年9月末までの利用者は902人。同期間に亡くなった人は1024人で、利用率は88%に上った。

 1日平均の利用件数は3・7件で、平均的な所要時間は1時間。利用者1人当たりに関係する課の数は3・2だった。

 利用者が手続きをした課を見ると、国民健康保険を管轄する国保医療課と介護保険を担当する介護保険課が共に8割を超えた。税務課が6割弱、国民年金関係の手続きを担当する市民課が続いた。

 同課はコーナー設置による手続き時間の短縮効果について「設置前の所要時間を計っていないので、明確には分からない」とする。ただ、各課で住所や名前などを書類に書いたり、窓口へ移動したりする時間は不要に。利用した市民からは「手続きの時間が予想以上に短く、楽に済んで良かった」との声が多いという。トラブルやクレームはなかった。

 市の担当職員も、情報を共有することで1件当たりの対応時間が減少している。こうした事例を参考にしようと、川崎市など20以上の市町が視察に訪れた。

 市民課の松下晋也課長は「利用者数は当初の見込み通りの多さだった。引き続き市民に寄り添った窓口対応を目指したい」と話す。

 兵庫県内では三田市の後、神戸市が今年5月から全区で導入している。(高見雄樹)

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