窓口縮小で増える無人券売機に課題　ビデオ通話で払い戻せず、１時間かかるケースも　ＪＲ西

　ＪＲ西日本が新幹線や特急列車の券を対面販売する「みどりの窓口」の数を減らしている。同社はコールセンターとのビデオ通話機能で同等の機能を持たせた券売機「みどりの券売機プラス」を設置。新型コロナウイルス禍による在宅ワークへのシフトなどによる構造的な利用減にあえぐ中、経営効率化の有効策だが、利用客にしてみれば待ち時間や使い勝手に課題がある。 関連ニュース 尼崎JR脱線事故20年　「事故車両公開は意義がある。将来にわたっての課題」長谷川社長一問一答 ＪＲ西の社員、7割が尼崎脱線後の入社　長谷川社長「遺族の話を聞き、風化防ぎたい」 尼崎脱線20年、「痛みの痕」消えぬ背中　先頭車両に乗車し背骨骨折、毎日貼る湿布

　７月上旬、松江市の山陰線宍道駅では男性（３１）が「プラス」の前で途方に暮れていた。切符の払い戻しをしたいが、オペレーターの呼び出しから通話までに約２０分。ビデオ通話ではやりとりは終わらず、４駅離れた松江駅の窓口に来るように指示された。約１時間を空費し「すぐに終わると思っていた。機械が一つしかないので、後ろに人が並ぶと気まずい」と話した。
　プラスには駅の省人化を進めつつ、窓口と同等の機能を維持する狙いがある。従来の券売機では買えなかった通学定期や学割切符を購入できる他、早朝や深夜帯まで利用できるなど、一定の利便性があるとしている。
　ただ、新年度が始まる春や週末は呼び出しから２０分以上待つことも。６月、堺市の阪和線上野芝駅には「（画面の）目安表示に対して３～５倍の待ち時間が発生する場合がございます」とのおわびの紙が張られていた。
　新型コロナ禍による利用者減は深刻で、ＪＲ西の昨年度の期末決算は２年連続の赤字。社員ボーナスの減額や役員報酬の返納に加え、沿線自治体との地方路線の見直し協議も始まっている。
　約３３０駅あったみどりの窓口も３分の１に減らし、約４００人分の人件費を減らす計画を２０２０年１２月に発表した。
　高齢者や障害者だけではなく、若い世代にも対面の窓口を求める声は根強い。しかし、近い将来に大量退職も控えているＪＲ西は、プラスに置き換える方針を見直す考えはないとしている。一方で「待ち時間などのプラスの課題は認識している」として社内に対策チームを設け、オペレーター対応が必要な証明書の確認がなくても通学定期などが買える仕組みの検討を始めた。現在約１００人いるオペレーターの数も増やす予定だ。

■兵庫県内は３１駅に設置
　ＪＲ西のホームページによると、兵庫県内にある１４５駅のうち、「みどりの券売機プラス」が設置されるのは３１駅。このうち、三ノ宮、神戸、明石など利用者が多い１１駅は対面販売のみどりの窓口もあって、「プラス」と併用されている。甲南山手（ＪＲ神戸線）、須磨（同）、英賀保（山陽線）、篠山口（ＪＲ宝塚線、福知山線）、福崎（播但線）などの２０駅はみどりの窓口はなく、「プラス」が置かれている。

【みどりの券売機プラス】コールセンターとのビデオ通話機能を持たせたＪＲ西日本とＪＲ四国の指定席券売機の愛称。ＪＲ東日本も同型の「話せる指定席券売機」を導入し、２０２５年までに窓口設置駅を約７割減らす計画を公表している。ＪＲ西によると２２年７月末時点で管内の約２００駅に「プラス」が設置され、窓口が廃止された駅は約１６０に上る。