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介護職向け教育プログラムを作成した住所和彦さん(右)ら。施設内ではいつでも見られるようマニュアルを壁に掛けている=加古川市別府町新野辺
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介護職向け教育プログラムを作成した住所和彦さん(右)ら。施設内ではいつでも見られるようマニュアルを壁に掛けている=加古川市別府町新野辺

 高齢者施設の利用者への声かけや介助の仕方をマニュアル化した教育プログラムを、兵庫県加古川、高砂市で介護事業所を運営する「デイサービスセンターうららか」(加古川市別府町新野辺)が作成した。高齢者を敬う姿勢を、具体的な言動として規定。写真と簡易な文にまとめ、未経験者や外国人もすぐ実践できるようにした。(広岡磨璃)

 同社では離職率や、未経験人材の定着率が改善。プログラムは同業者に有償で提供し、定着支援も行う。

 うららかは、介護職経験のある住所和彦さん(41)が2010年に株式会社として立ち上げた。デイサービスや居宅介護支援を手掛けるが、運営する中で、スタッフ教育の難しさに直面。「上司によって言うことが違う」といった指導をめぐる不満が、職場のあつれきや離職につながりかねないと感じ、マニュアル作成と徹底に踏み切った。1年前に第1弾を完成させ、10回ほど改訂を重ねている。

 マニュアルは191ページで、接し方の心得に当たる「接遇11カ条」(24ページ)のほか、夜勤、入浴など計7項目。このうち、行動のベースとなる接遇11カ条を他社向けに提供している。

 接し方の基本は「高齢者に敬意を示し、主体性を重んじること」と住所さん。利用者への声かけでは、「~ですか」を使わないよう定める。尋ねているようで、利用者の行動を縛る言葉になりがちだからだ。

 例えば、入浴の場面。スタッフは「もうすぐお風呂です。いいですか?」と尋ね、「はい」を誘導するのではなく、10分後と30分後の選択肢を示し、「どちらかお選びくださいませ」と話し掛ける、とする。

 マニュアル導入後、同社の離職率は28%から7%に、未経験人材の定着率は41%から75%に改善したという。住所さんは「職員は迷いなく業務を進めることができ、利用者に集中できる。プログラムを通して、業界全体のサービス向上や、働きやすさアップにつなげたい」と話している。

 うららかTEL079・437・4950

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