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 消費者庁が作成した相談員向けの対応マニュアル(一部)(同庁ホームページより)
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 消費者庁が作成した相談員向けの対応マニュアル(一部)(同庁ホームページより)

 全国の消費生活センターの相談員に対し、相談者らからの嫌がらせ電話や暴力が多発しているとして、消費者庁は24日、相談員向けの対応マニュアルを作成した。精神疾患となって業務に支障を来すケースもあり、対応策が求められていた。

 マニュアルは指針として(1)まずは丁寧に傾聴し、対応できないことは「できない」と率直に伝える(2)暴言や一方的な主張が30分以上続くようなら相談を終了する(3)来所した人に対応した際、退去要請に従わない場合は警備員や警察に通報する-としている。

 消費者庁は昨年から自治体などにヒアリングを実施。嫌がらせが新型コロナ禍で増加傾向にあるという。

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