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「カスハラを防ぐには、みんなが寛容性を高めることが大切だ」と話す関西大社会学部の池内裕美教授 グーグルのトップページにアップされたロゴ。さまざまな職業の人への謝意が込められている
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「カスハラを防ぐには、みんなが寛容性を高めることが大切だ」と話す関西大社会学部の池内裕美教授

グーグルのトップページにアップされたロゴ。さまざまな職業の人への謝意が込められている

  • 「カスハラを防ぐには、みんなが寛容性を高めることが大切だ」と話す関西大社会学部の池内裕美教授
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「カスハラを防ぐには、みんなが寛容性を高めることが大切だ」と話す関西大社会学部の池内裕美教授 グーグルのトップページにアップされたロゴ。さまざまな職業の人への謝意が込められている

「カスハラを防ぐには、みんなが寛容性を高めることが大切だ」と話す関西大社会学部の池内裕美教授

グーグルのトップページにアップされたロゴ。さまざまな職業の人への謝意が込められている

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 新型コロナウイルスの感染拡大が止まらない中、生活インフラとしてフル稼働している小売業の現場で、客が理不尽な要求をしたり、クレームをつけたりする「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が問題となっている。マスクや消毒液などの品薄が続くドラッグストアやスーパーマーケットは激務続きで、会員制交流サイト(SNS)には悲鳴のような投稿も。消費者として私たちは何ができるのか。(竹内 章)

 〈一生懸命働いているのに「汚いから触らないで」「消毒してるの?」と菌扱い。なぜ心ないことを言われなければならないのでしょうか〉〈買い物の回数と人数減らして〉〈従業員が過労で次々ダウン。食品以外の営業時間を短縮し、応援に回って営業している〉

 「#スーパー業界」でツイッター検索すると、悲鳴のような投稿があった。

 消費者心理に詳しい関西大社会学部の池内裕美教授によると、暴言を吐いたり理不尽な要求をしたりするカスハラは、消費者側の意識の高まりや企業側の顧客第一主義に伴い、近年、社会問題となった。サービス業や流通業などの労組が加盟するUAゼンセンのアンケートでも多くの従業員が客の迷惑行為に悩まされていることが分かっており、従業員の保護は急務だ。

 新型コロナ感染拡大後、先の見えない閉そく感や日常を取り戻せない焦燥感が引き金になり「ごく普通の消費者が感情をコントロールできなくなっている恐れがある」という。

 新型コロナ禍のカスハラに対して、店舗や従業員はどう対応すればいいのか。

 池内教授は、一人で抱え込まず周囲に相談してほしいと呼び掛ける。「『私は間違ったことはしていない』と心を強く持ち、企業側は普段以上に従業員に配慮してほしい。客には欠品や品薄の商品情報を伝えるとともに、マナー順守について強いメッセージを発信すべきだ」

 また、消費者の振る舞いに対しては「心配り、気遣い、優しさ、ねぎらいの言葉を積極的に口にしてほしい。当たり前に買い物をしていたスーパーが、食生活のライフラインを支えていると考えることで、認識は変わる」と指摘する。

 米グーグルはトップページのロゴに、生活を支える労働者に感謝の意を込めたデザインを公開。医療関係者や衛生担当者、農業従事者、食料品店の従業員などを取り上げた。「店を守ることは街やその地域を守ることにつながる。従業員と客ではなく、同じ社会を形成するメンバーと考えてほしい」と池内教授。

 「お疲れさま」「ありがとう」「頑張って」。買い物を終え、かける言葉はいくつもある。

     ◇

 UAゼンセンは4月上旬、東京都や兵庫県などに要望書を提出。「働く従業員の安全確保が最大の懸念」として、感染防止ガイドラインの策定と事業者への指導、迷惑行為を軽減するための警備員増員のための助成などを求めた。

 また、食品スーパーの主要3団体は同14日、報道機関向けの文書を発表。「お客さまのストレス増加で、品薄や欠品などに心ない言葉が増えている」として、生活に必要な食料品などを販売継続している現場への理解を求めた。

2020/5/4
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