みなさんは、自身が購入した車のディーラーでのアフターサービスに満足していますか。株式会社J.D. パワー ジャパン（東京都港区）が、このほど発表した「2025年日本自動車サービス顧客満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査」によると、ラグジュアリーブランドは「レクサス」、マスマーケット国産ブランドでは「日産」がそれぞれ1位となりました。
調査は、新車購入後 14～49ヶ月が経過し、直近1年間にメーカー系正規ディーラーにサービス入庫した18 歳以上のユーザー8310人を対象として、2025年5月～6月にインターネットで実施されました。
総合的な顧客満足度に影響を与える「店舗施設・サポート」「サービス品質／納車」「予約／入庫」のファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出し、ランキング化した結果、ラグジュアリーブランド（5ブランド）の総合満足度ランキング1位は、「店舗施設・サポート」、「サービス品質／納車」の2ファクターでセグメント中最高評価を得た「レクサス」（804ポイント）となりました。
以下、2位には「ボルボ」（796ポイント）、3位には「BMW」（792ポイント）がランクインしています。
また、マスマーケット国産ブランド（8ブランド）の総合満足度ランキング1位は、「店舗施設・サポート」「予約／入庫」の2ファクターでセグメント中最高評価を得た「日産」（734ポイント）が1位を獲得。以下、2位に「ホンダ」（732ポイント）、3位に「マツダ」（723ポイント）がランクインする結果となっています。
なお、「入庫日時の予約方法」については、「販売店の担当者からの電話」（33%）が最多となったものの、「メーカー／販売店のウェブサイトの予約フォーム」（20％）が前年から3pt増となりました。
他方、入庫の希望日時と実際に予約できた日時を比較すると、「第一希望の日時になった」割合は全体で46％であり、半数強は第一希望の日時での予約は取れていないことから、店舗オペレーションの効率化と顧客満足度の向上に向けては、顧客へのインターネット予約の案内、予約開始時期の見直し、予約枠の最適化など、顧客の希望に沿った入庫予約を実現するためのさらなる工夫が求められます。
また、「入庫時に作業前の説明や確認を行った担当者」を聞いたところ、「整備士／メカニック」（36％）が最多となり、「セールス担当者」（29％）、「サービス担当者」（28％）を上回りました。
この結果について同社は、「人材不足が叫ばれている今、従来的な体制のままでは顧客が満足する対応を実践するのが難しいケースも出てきていると推測される。店舗での限られた人員による効率的な店舗オペレーションの実現に向けた取り組みは必須といえる」とコメントしています。
