行政手続きや民間サービスのオンライン化が進む中、高齢層を中心に「知識・操作がわからない」といったデジタル活用の壁が指摘されています。株式会社アーラリンク（東京都豊島区）が運営する『誰でもスマホ』が実施した「通信サービスの解約手続き」に関する調査によると、「支払いが難しく解約を考えた際、Web手続きが分かりづらく解約できず、請求が増えてしまった経験がある」とした人が6割を超えることがわかりました。
調査は、一定期間携帯電話を持てなかった経験がある全国の男女604人を対象として、2026年2月～3月の期間にインターネットで実施されました。
近年、通信業界をはじめとする様々なサービスにおいて、手続きのオンライン化が進み、解約手続きにおいてもWebでの操作が求められる場面が増加しています。
調査の結果、「支払いが難しく解約を考えた際、Web手続きが分かりづらく解約できず、請求が増えてしまった経験がある」とした人が376人にのぼり、IDやパスワードがわからないことや、複数のページ遷移など、Web手続きの難しさが解約の障壁となり、意図せず月額料金の請求が継続してしまう状況が生まれています。
「Web画面の複雑さで請求が増えた」とした人を年代別に見ると、「50代」（224人）と「60代」（105人）で多くなり、中高年層に集中していることが判明。
サービスのオンライン化は効率化を進める一方で、デジタル機器の操作に不慣れな世代にとって、Webでの自己解決を前提とした手続きはハードルが高い傾向にあることが浮き彫りとなりました。
また、携帯電話の通信が止まりそうになった際に「相談できなかった理由」については、「恥ずかしくて言えなかった」（170人）や「心配をかけたくなかった」（131人）のほか、「どうしていいか分からずパニック（思考停止）になった」（126人）という回答も上位に挙がりました。
回答者からは「どこを押せば解約できるのか分からず、たらい回しにされるうちにパニックになり、そのまま放置するしかなくなった」「支払いが遅れている焦りと、画面の複雑さで頭が真っ白になった」といった声が寄せられ、経済的な不安を抱えている状況下では、複雑なWeb画面を冷静に読み解き、手続きを進めることが難しくなる傾向がうかがえました。
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【出典】
▽誰でもスマホ
