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来庁者対応のロールプレーイングに臨む署員たち=生田署
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来庁者対応のロールプレーイングに臨む署員たち=生田署
百貨店で店員の接客教育を担当している太田陽子さんが講師を務めた生田署の署員研修=生田署
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百貨店で店員の接客教育を担当している太田陽子さんが講師を務めた生田署の署員研修=生田署

 警察官の来庁者対応が、百貨店の接客並みになる? 兵庫県警生田署はこのほど、大丸松坂屋グループのサービス教育担当者を講師に招き、署員の受け付け業務のスキルアップ研修を開いた。当直で来庁者対応に当たる機会があるため刑事部門なども含めた各課から計約40人が参加。「相手の緊張を和らげる」こつを伝授された署員たちは「早速実践していきたい」と手応えを口にした。(井上太郎)

 新型コロナ禍の影響により署内外でのコミュニケーションの機会が減る中、「日本一明るい警察署」を目指すプロジェクトの一環で企画。講師は、管内の神戸・元町にある大丸神戸店で店員の教育を担う「大丸松坂屋セールスアソシエイツ」の太田陽子さん(51)が務めた。

 太田さんは、これまで延べ約5千人を教育してきた接客のプロ。警察官への講習は過去に例がないといい、この日は「より良い市民応接は『相談しやすく、協力したくなる警察署』の印象につながる」と説いた。

 接客と来庁者の受け付けに共通する心掛けとして太田さんが挙げるのは「相手の心理状態をよく考える」こと。警察署に頻繁に行く人は少なく、どこでどう手続きをすればいいか分からない不安と緊張を抱えている。これをほぐすにはどうするか。

 ある心理学の法則では、話の内容よりも表情や態度、声で印象が決まるとされる。マスク姿が前提の今なら「特に目元の表情を意識して笑顔をつくり、安心感を与えて」と太田さん。アクリル板越しならジェスチャー、書類見本を交えて説明することも有効だと勧めた。

 署員たちは熱心にメモを取り、遺失物の届け出など市民の来庁を想定したロールプレーイングにも挑戦。「座ったままで話すのは良くない」「まめなアイコンタクトが良かった」などと意見を出し合った。

 警務課の前川千尋巡査部長(33)は「普段からしないといけないことがおろそかになっているなと再認識できた。この学びを生かしていきたい」。話す目元が、しっかり笑っていた。

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