客からの暴言や暴行、理不尽な要求など、著しい迷惑行為を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題になっている。毅然（きぜん）とした対応を明記した対処方針を定める企業が増えており、国では対策を法制化する動きもある。関西大社会学部の池内裕美教授に、カスハラに発展させないためのクレーム対応について聞いた。（聞き手・斉藤正志）