１日平均約２５０人が訪れる神戸市東灘区役所の窓口案内。「印鑑証明はどこ」「介護保険のことを教えてほしい」と多岐にわたる。庁内の組織、仕事に精通していなければならず、知識と経験が必要だが、専属で担当するのは任期雇用の派遣社員。ノウハウの継承などが課題となっている。

　同区総務課は、初心者でもスムーズに窓口対応できるよう、無人受付システムなどを提供するＡＣＡＬＬ（アコール、神戸市中央区）と、案内業務のデジタル化に取り組んだ。

　窓口担当者はこれまで、数百ページに上るマニュアルを用意していたが、アコールはデータベース化。例えば、タブレットに「国民健康保険」とキーワードを入れれば、加入、脱退、保険料の相談などの項目が出て、それぞれの担当が示される。内容は随時更新でき、利便性向上に努めた。

　昨年１０月の実証実験は、窓口経験のない職員で実施。平均案内時間が４７秒から２４秒に削減でき、案内できなかったケースも６割減った。同課は「担当職員に頼っていた業務が、初心者でも同じようにできるようになった。窓口対応がスムーズになった結果、市民とのコミュニケーションも円滑になった」と効果を話し、２０１９年度の本格導入を目指す。

　同社の藤原弘行ＣＴＯは「利用者の声を反映しながら、新しいシステムを構築できた」と自信を見せる。ほかの自治体からの問い合わせもあるといい、今後全国展開を目指すという。